STRONA W PRZEBUDOWIE

Plasowanie usług w segmentach

Dzięki plasowaniu usługa zostaje zakodowana na odpowiednim miejscu w umyśle klienta - tworzy się swoista więź, która łączy potrzebę z wyborem jednej z ofert podczas zakupu. Poprzez dokonanie wyboru klient wskazuje, iż dana usługa i jej otoczenia prezentują dla niego najwyższą z dostępnych wartości.
Dla przykładu klient posiadający linię telefoniczną z usługą podstawową zaczyna odczuwać potrzebę komunikacji z Internetem. Usługi telekomunikacyjne kojarzą się temu klientowi z operatorem, z usług którego już korzysta - operator ten jest już uplasowany w jego umyśle jako podmiot realizujący potrzeby w zakresie telekomunikacji. Chcąc zrealizować swą potrzebę klient wykorzystuje tę więź i zwraca się do swego operatora o realizacje usługi dostępu do Internetu. W rzeczywistości cytowany operator działa na rynku konkurencyjnym, a więc inni dostawcy usług poprzez swoje działania promocyjne i mechanizmy różnicujące również oferują klientom dostęp do Internetu. Klient ma wybór. Wybór ten będzie wynikiem bilansu siły uplasowania się aktualnego operatora w umyśle klienta, sugestywności mechanizmów różnicowania zastosowanych przez konkurencje oraz korzyści płynących z poszczególnych ofert.

W sferze usług plasowanie wymaga uwzględnienia faktu, iż usługa jest towarem niematerialnym, a więc dużą rolę odgrywają czynniki stosowane do wizualizacji tej usługi w wyobraźni klienta. Co więcej, ta sama cecha lub atrybut usługi reprezentują często różną wartość dla klientów różnych segmentów. Najtrafniejsze rozłożenie akcentów na poszczególne cechy usług w różnych sektorach pomaga w walce konkurencyjnej. Przydatna w niej może być również mapa preferencji dla każdego segmentu, która odzwierciedla ocenę korzyści płynących z poszczególnych cech usługi. Cechy te są jednocześnie komponentami marketingu mix: usługa, cena, dystrybucja, promocja, ludzie, procesy, obsługa klienta. Dla cytowanego powyżej klienta najważniejszym atrybutem usługi będzie prawdopodobnie jej cena. Natomiast klient prowadzący działalność gospodarczą, której podstawą jest dostęp do Internetu główny nacisk może kłaść na szybkie usuwanie uszkodzeń (efektywny proces) oraz zdolność obsługi operatora do rozwiązywania jego problemów i udzielania porad (jakość obsługi klienta).
Na liberalnych rynkach zachodnich tamtejsi operatorzy wykorzystują swoje naturalne cechy, aby uplasować się w świadomości społecznej. W Ameryce cytowany już SBC, działający w 11 stanach, deklaruje, iż celem numer 1 jego działalności jest zostanie dostawcą wszystkich usług telekomunikacyjnych. Celem SBC jest kompleksowa obsługa klienta w zakresie połączeń lokalnych, dalekosiężnych, dostępu do Internetu, transmisji danych i telefonii bezprzewodowej2. Dla kontrastu początkujący w Niemczech regionalny operator Tesion pozycjonuje się w świadomości klientów jako ten, który zna region oraz ludzi i firmy w nim działające3. Tesion podkreśla, iż poprzez lokalny rodowód jest w stanie najlepiej sprostać oczekiwaniom klientów tego regionu.
Jakość obsługi klienta w sektorze usług jest podstawowym mechanizmem różnicowania i plasowania. Nabywając usługę (coś niematerialnego) klient styka się z pracownikami firmy (pierwiastek materialny), którzy poprzez swoje podejście do klienta i poziom profesjonalizmu wpływają na siłę z jaką produkt zostanie uplasowany. Pracownicy ci są podstawowym elementem kreującym opinię o firmie i oferowanych usługach.

ZAPRASZAMY WKRÓTCE

Linki reklamowe:

projektowanie i tworzenie stron internetowych

miastowy katalog stron

zamek książ

odzież dziecięca

katalog stron internetowych

katalog stron kategorii

Cysterny naczepy

projektowanie stron www

prezenty

Toruń noclegi

sylwester

kołobrzeg apartamenty